9 tips och tricks för framgång i lojalitetsprogram

***Loyall är en gästbloggare på Synlighetsbloggen, och är partner med Synlighet. Läs mer om Loyall längst ner i artikeln.***

Ett lojalitetsprogram är ett väsentligt verktyg för att skapa goda kundrelationer, där både dina kunder och ditt företag, får fördelar. Det är en enkel marknadsföringsstrategi som skapar engagemang och ökar chansen att kunden kommer tillbaka till ditt företag. En av de främsta fördelarna är att du har möjlighet att samla in värdefull kunddata, som du vidare kan använda för att skapa personlig och målinriktad marknadsföring.

För att fånga uppmärksamhet hos din köpgrupp är det viktigt att ge mervärde och användbar information. Det är därför avgörande att lojalitetsprogrammet engagerar och skapar personligt värde för kunden. Med ett framgångsrikt lojalitetsprogram uppskattar vi att trafiken på din webbplats kommer att öka med +43%, och merförsäljningen med +28%, för kundklubbsmedlemmar.

Det finns många kostnadseffektiva och effektiva strategier för att öka framgången för lojalitetsprogram. Här är 9 tips och tricks för att du ska lyckas med ditt lojalitetsprogram:

Kunder är trötta på opersonliga och generiska e-mail som strömmar in i deras inkorg som inte ger något särskilt värde. Nyckeln till framgång är därför att personalisera kommunikationen med kunderna baserat på värdefull kunddata.

En användbar strategi är att koppla bankkort till ditt lojalitetsprogram. Det kan göra det enkelt för kunden, eftersom de inte behöver ett separat kundkort eller behöver ange ett telefonnummer när de besöker dig. I samband med det kan du samla värdefull information om inköpsmönster, produktlinjer, köpbelopp och liknande.

Med insikt i dina kunders shoppingmönster har du möjlighet att förstå dina kunder ännu bättre. Då kan du dessutom optimera kommunikationen för att bli ännu mer relevant. Om du till exempel ser att kunden precis köpt en cykel – men inte en hjälm – skulle det vara fördelaktigt att skicka ett mail innehållandes ett bra erbjudande på en hjälp, eller annan cykelutrustning. Kunden kommer att känna sig sedd och få information som faktiskt berör dem och deras intressen i det ögonblicket.

Genom att automatisera ett antal sådana personliga "triggerkommunikationer" kommer lojalitetsprogrammet att arbeta målinriktat och personifierat.

Har du både en fysisk butik och en e-handel är det en fördel att lojalitetsprogrammet kan användas på båda plattformarna. Förmåner som kunder skaffar sig i e-handeln ska enkelt kunna användas när ett köp sker i den fysiska butiken. Denna flexibilitet gör att kunden enkelt kan välja vad som passar dem bäst, och du uppnår en "omnikanalupplevelse" för dina kunder

Alla gillar att få lite extra uppmärksamhet, speciellt när det är deras födelsedag. Genom lojalitetsprogrammet kan du använda kunddata för att göra dina kunders dag lite extra speciell.

Du kan till exempel överraska med en present, extra bonuspoäng eller ett skräddarsytt erbjudande. Då bjuder du in kunden till att exempelvis fira sin födelsedag på din restaurang, ditt hotell eller genom att handla i din butik med en förmån.

Födelsedagar kommer jämnt över året, vilket gör att du kan sprida omsättningen utöver normala säsongsvariationer. Det kan särskilt hjälpa i lite lugnare perioder.

Samarbete är ofta nyckeln till framgång, vilket du kan inkludera det i ditt lojalitetsprogram. Du kan erbjuda rabatter, eller möjlighet att tjäna bonuspoäng, genom partners, så att kunderna får extra förmåner. Det kan till exempel vara fördelaktigt för ett hotell att ha ett samarbete med stadens kulturutbud. Det kan att öka aktiviteten hos dina partners, samtidigt som det kan göra ditt lojalitetsprogram mer attraktivt.

Fundera gärna igenom vilka partners som är relevanta för ditt företag, och vad som kompletterar dina befintliga tjänster eller produkter.

Ett lojalitetsprogram bör byggas upp med en incitamentsstruktur, där till exempel bonuspoäng är den motiverande funktionen. En sådan struktur gör att dina kunder kontinuerligt kommer tillbaka, då de intjänade bonuspoängen ska användas hos dig. Och varje gång de handlar tjänar de fler bonuspoäng.

Det finns olika incitamentsbaserade strategier du kan följa för att skapa lojalitet:

• Välkommen incitament. Denna strategi sker i rekryteringsprocessen, där huvudmålet är att besökarna ska bli nya lojala kunder. Det gör du enkelt genom att erbjuda ett presentkort, en present eller fri frakt om de går med i klubben när de köper. Ett sådant erbjudande verkar motiverande och enkelt när kunderna bara behöver fylla i ett kort formulär.
  

• Exklusiv tillgång till ny information. För dina mest lojala kunder kan du erbjuda specialerbjudanden och exklusiv information – innan alla andra. Kunderna kommer att känna sig speciella och ännu mer motiverade att ta del av dina erbjudanden.

De flesta har varit i en situation där man trycker på "avsluta prenumeration" från en e-maillista, antingen för att det är oändligt med mail, eller för att man aldrig får några. För att förhindra att det händer med din e-maillista behöver du skicka ut engagerande e-mail, med viss kontinuitet. Inte för mycket, inte för lite.

Det är viktigt att du hittar rätt balans som är anpassad till just din kundgrupp. Dessutom får du inte glömma att fokusera på bra innehåll.

Automatisering är grundläggande för att du ska effektivisera ditt arbete samtidigt som du ska kunna erbjuda dina kunder personlig information.

Med automatiserade e-mail kan du enkelt nå hela din kundgrupp för att informera om till exempel bra erbjudanden. Ett annat alternativ är att sätta upp “triggermail” som skickas ut när en kundklubbsmedlem uppfyller de kriterier du satt upp i segmenteringsfunktionen. Dessutom är det enkelt att skapa en personlig touch – även om du använder automatik. Det gör du till exempel genom att påminna dina kunder om att de närmar sig en viss nivå i kundklubben, eller genom att kommunicera vissa kampanjer som kunden är intresserad av.

I Loyalls system har segmentering oändliga möjligheter till skräddarsytt där funktionen är tillgänglig globalt i instrumentpanelen. Vi rekommenderar att balansera skräddarsytt med effekt, och kategorisera i olika köpgrupper och scenarier.

Olika medlemsnivåer hjälper till att främja lojalitet och engagemang bland dina kunder. Det blir som en intern tävling de har med sig själva för att nå en högre och högre nivå.

Som företag har du stor nytta av ett sådant erbjudande, och du får en bra överblick över livstidsvärdet på dina olika kunder – även kallat CLV (Customer Lifetime Value).

Ett bra exempel är SAS Eurobonus. De har byggt upp en gedigen och lojal kundgrupp som väljer dem framför andra spelare. Olika förmåner, som beror på medlemsnivå, ökar motivationen att fortsätta beställa från SAS. Det kan vara enkla saker, som i SAS fall, fri avbokning, snabbspår, hotelluppgraderingar eller extra incheckat bagage.

Små saker, glädjer många. Fundera på vilka fördelar du har tillgängliga som har höga marginaler och bra värde för dina kunder.

Det första stället där kunderna bygger en relation med ditt företag är i mötet med de anställda. Medarbetarna har goda möjligheter att informera kunderna om lojalitetsprogrammet och dess fördelar. Det är därför avgörande att du ger rätt utbildning så att de har tillräckligt med kunskap om din kundklubb.

Det kan vara en fördel att ha en genomgång av programmet varje månad för att säkerställa att alla är uppdaterade på information om kundklubben. För att motivera medarbetarna att rekrytera nya medlemmar kan man även starta en tävling bland medarbetarna om vem som kan rekrytera flest nya medlemmar. Den bästa medarbetaren belönas för den goda insatsen.

Dina kunder har oändliga valmöjligheter när det kommer till var de ska handla. Det är därför viktigt att ditt företag är synligt och erbjuder ett kundorienterat lojalitetsprogram som gör att de väljer dig framför konkurrenterna.

Genom incitament, personlig kommunikation, partnersamarbete och uppmärksamhet på födelsedagen har du möjlighet att skapa engagemang och en personlig kundrelation.

Ska kundklubb vara en del av din digitala strategi?

Loyall är en inflytelserik nordisk leverantör inom lojalitetssegmentet och samarbetspartner med Synlighet. Sedan 2015 har Loyall fokuserat på feedback från kunder och anpassat tjänsterna efter kundernas önskemål, behov och input.

Genom automatisering har mjukvaran hjälpt hundratals företag att skapa mer lojala kunder genom att identifiera och förstå kunden på en detaljerad nivå.

Läs mer om lojalitetsprogrammet Loyall här!