Detta förväntar dina kunder sig – även online

De nätbutiker som lyckas hjälpa sina kunder att lösa de utmaningar de har kommer att vara mycket bättre rustade att ta marknadsandelar. Det är viktigt att ta hänsyn till vad kunderna har vad gäller önskemål och behov. I princip behöver alla kunder:

1. Hjälpa till att lösa ett problem

2. Hjälp att välja rätt produkt (lösning på problemet)

3. För att få in produkten i huset, gärna på några sekunder

1. Hjälp kunden att lösa ett problem

Nätbutiker som verkligen är framgångsrika inom marknadsföring och kundresan online har förstått att kundernas motivation inte är att köpa en produkt i sig. De vill lösa ett problem eller en uppgift – de vill lösa något.

Tre exempel:

• Du har precis blivit inbjuden till ett bröllop och behöver hitta en passande outfit.
• Du har precis flyttat och vill göra hemmet mer hemtrevligt innan du bjuder in familjen på besök.
  
• Du har drabbats av en ryggskada och vill komma tillbaka i god form så snart som möjligt så att du kan ta med barnen på en skogstur.

För att lösa dessa uppgifter kommer de flesta av oss att söka råd från personer som har någon form av expertis inom området eller höra erfarenheter från någon vi litar på. Vi vet inte i förväg vad vi behöver.

Känner du till "Jobs to be done"? Det är ett ramverk som beskriver hur viktigt det är för företag att förstå vad kunderna egentligen syftar till. Vet du varför dina kunder köper dina produkter? Hur hjälper du dina kunder att uppnå det de vill?

Nätbutiker som förstår vad kunderna verkligen vill ha har en mycket bättre utgångspunkt för att anpassa marknadskommunikationen och kundresan. Och då slår marknadsföringen till mer effektivt. De är inte bara fokuserade på att sälja en produkt. De erbjuder sin expertis och hjälper sina kunder att göra bra val.

För vidare läsning: "Jobs to be done" – ett användbart perspektiv för marknadsföring.

När din målgrupp väl har listat ut vad de behöver för att lösa sitt problem återstår många överväganden innan de drar sitt bankkort. En potentiell kund i en sportbutik planerar att köpa en cykel för att lättare ta sig runt utan bil eller kollektivtrafik.

Kunden ska ha en cykel. Men:

Vilken cykel? Vilka däck? För terräng eller asfalt? Eller en hybrid? Elcykel för lite extra motorkraft i uppförsbackarna? Vilken prisklass är rimlig? Krävs ytterligare utrustning? Bagagelåda? Fram- och bakljus? Vad sägs om en hjälm?

Hjälp!

När vi ska köpa något vi inte har köpt tidigare, eller när vi inte vet exakt vad vi vill ha, går vi ofta till fysiska butiker. Enligt siffror från CRM-leverantören Salesforce föredrar 71 procent att köpa i fysiska butiker när de köper något för första gången. Vi vill känna kvaliteten. Vi vill ta hjälp av en expert som kan hjälpa oss att göra rätt val.

Hur hjälper du dina kunder att svara på frågor de har online?

Exempel på hur du kan hjälpa till:

• Erbjud din expertis och dela tips som löser de vanligaste problemen dina kunder har. Skriv blogginlägg, gör videoklipp, prata om de olika produkterna och gör köpguider.

• Bjud in kunder som redan har handlat att ge sin åsikt om dina produkter genom recensioner, eller genom att uppmuntra dem att dela erfarenheter om produkterna på sociala medier.

• Arbeta med produktbeskrivningar och se till att de säger något om det rekommenderade användningsområdet, inte bara tekniska produktspecifikationer. Allt som kunden kunde ha tagit reda på genom att läsa lådan, eller hålla varan i butiken, ska finnas på hemsidan.
  

• Visa upp produkterna med bilder från flera vinklar. Helst bör du visa hur produkten används, inte bara visa upp den med en vit bakgrund. Det är mycket lättare att uppfatta storleken rätt om det finns andra saker på bilden också. Varför inte presentera produkten med en video också?

• Se till att det är enkelt att ta kontakt om kunden behöver hjälp.

• Har du funderat på att erbjuda liveshopping?

När vi väl har bestämt oss för vilken produkt vi vill ha vill vi helst ha den direkt. Inte på en vecka. Inte på 10 minuter. NU!

En viktig anledning till att vi besöker fysiska butiker är att vi kan få varan hos oss samma dag. Du kan behöva köa eller vänta tills butiken öppnar nästa dag, men du får varorna nästan direkt.

Självklart kan du inte leverera produkten direkt, men att du berättar när och hur produkten kan levereras är helt avgörande för att få kunder att göra ett köp.

Sårbara punkter som gör att många kunder ångrar ett köp handlar om leveranssätt, fraktpriser och osäkerhet vid köp från en ny leverantör. Erbjud dina kunder fler sätt att få dina produkter levererade. Fundera på om och när du kan erbjuda fri frakt. Många av dina konkurrenter, både hemma och utomlands, erbjuder gratis frakt.

Känns det att handla med dig som det gör i den här videon? Då har du ett jobb att göra!

Om du har fysiska butiker, utöver webbutiken, får du inte behandla din webbutik som en extra butik på samma sätt som de andra butikerna. Dina kunder som besöker de fysiska butikerna vill inte ha betalstationer. De vill kontrollera att du har de produkter de behöver i förväg, och det gör de online. Gärna med "Click & Collect" om du har möjligheten att erbjuda det. 

Din webbutik är med andra ord en inkörsport till köp i alla dina fysiska butiker.

Tänk på att hålla information om öppettider i dina butiker uppdaterade – både på hemsidan och i Google My Business.

Läs också: Den ultimata guiden till Google My Business. 

Det kan tyckas vara en oändlig uppgift att lägga in SÅ mycket information om varje produkt samtidigt som massor av artiklar och filmer produceras. 

Misströsta inte. Bara börja någonstans.

Börja med de viktigaste produkterna du har. Eller börja med de produkter som kundtjänst får flest frågor om. Eller frågorna som säljare i fysiska butiker får varje dag. Då kommer du i alla fall igång. Bra information på hemsidan kan potentiellt underlätta någon annans arbetsdag.

Kundtjänst kanske då hinner hjälpa dig att skriva några artiklar?

Behöver du hjälp med din hemsida och digital marknadsföring? Läs om våra tjänster eller kontakta oss via telefon eller fyll i kontaktformuläret nedan: